O cliente é uma empresa multinacional de brinquedos e produtos infantis com sede nos Estados Unidos.
O cliente procurou a QIMA em 2019 para dar suporte ao seu programa de linha direta para trabalhadores, que estava sendo executado por outro fornecedor, mas não estava satisfeito. O cliente buscava um programa com maior reatividade e inovação metodológica, além de painéis claros para análise de dados e suporte para todos os idiomas que um trabalhador pode falar em cada país de sua rede de fornecimento.
Estabelecemos um programa de Callback e Hotline Service para o cliente. Primeiro, criamos cartões que seriam distribuídos aos funcionários da fábrica toda vez que uma auditoria fosse realizada. Os cartões são escritos no idioma do trabalhador e contêm detalhes de uma linha direta para a qual ele pode ligar proativamente ou enviar uma mensagem de texto para deixar um recado e receber uma ligação de um representante da QIMA.
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Em segundo lugar, estabelecemos um sistema em que o auditor coleta os números de telefone dos trabalhadores entrevistados, bem como a data, a hora e o idioma mais adequados para que um representante da QIMA entre em contato com eles. Cinco dias após a conclusão da auditoria, todos os trabalhadores entrevistados são chamados e recebem uma série de perguntas para entender se houve algum caso de retaliação ou punição por seu envolvimento na auditoria ou se eles têm alguma queixa que não se sentiram à vontade para compartilhar durante a auditoria no local.
O Callback and Hotline Service proporcionou ao cliente a capacidade de captar com precisão a voz de seus funcionários e obter uma visibilidade muito maior dos possíveis problemas em sua cadeia de suprimentos. Ao mesmo tempo, proporcionou aos trabalhadores um canal seguro e confidencial para fazer reclamações.
33.760 ligações de retorno foram feitas em 2020 para trabalhadores de 552 fábricas auditadas. No total, foram relatadas 244 queixas, incluindo 44 violações que resultaram em medidas tomadas pelo cliente em relação à fábrica. O serviço de retorno de chamada fez com que o cliente deixasse de trabalhar com dois fornecedores específicos depois que os retornos de chamada revelaram 14 reclamações de trabalho de menores de idade em suas fábricas.
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